Penulis | Resimu

Diperbarui |

Kategori | Insights

Pengertian Call Center, Fungsi, Jenis dan Tugasnya

Saat ini layanan bernama call center menjadi tempat untuk membagikan informasi kepada customer. Adapun pengertian call center itu sendiri adalah sebuah pusat informasi yang ada di sebuah perusahaan seperti bank. Dengan adanya layanan ini maka akan lebih mudah untuk berkomunikasi dengan customer.

Layanan utama dari call center adalah untuk menjawab segala pertanyaan dari customer yang membutuhkan sesuatu. Contohnya adalah sebuah perusahaan telah mempromosikan sebuah produk ke masyarakat. Tentu saja masyarakat ingin tahu lebih lanjut mengenai produk tersebut.

Oleh karena itu masyarakat bisa langsung menghubungi nomor call center tertera. Manfaat dari adanya call center itu sendiri adalah dapat meningkatkan layanan dari perusahaan tersebut. Untuk lebih jelasnya informasi mengenai call center ada pada uraian berikut ini.

Apa Itu Call Center?

Orang-orang mungkin bertanya-tanya mengenai apa yang dimaksud dengan call center? Call center adalah sebuah layanan informasi yang biasanya tersedia di perusahaan untuk menyampaikan informasi yang dibutuhkan oleh konsumen. Biasanya informasi tersebut berhubungan dengan semua pelanggan.

Call center juga bisa disebut dengan pusat dari layanan informasi sebuah perusahaan agar memudahkan pelanggan mendapatkan informasi lengkap mengenai produk yang dipasarkan. Tidak hanya itu, call center juga merupakan tempat untuk mengadukan segala bentuk keluhan terkait produk tersebut.

Tujuan layanan call center itu sendiri adalah agar perusahaan bisa meningkatkan kinerjanya dan mengurangi anggaran. Biasanya cara yang digunakan adalah dengan menyeragamkan semua layanan bagi konsumen, membuat standarisasi dan kelancaran.

Sebagai pusat segala informasi, call center juga dapat menggunakan rangkaian pusat panggilan dengan alat-alat pendukung. Contoh alat-alat pendukungnya adalah panggilan keluar, pesan suara, interactive voice response (IVR) atau respon suara interaktif, distribusi panggilan otomatis dan fungsi pusat telepon.

Fungsi Layanan Call Center

Fungsi Layanan Call Center

Setelah mengetahui apa itu pengertian call center menurut ahli berikutnya adalah fungsinya dalam perusahaan. Call center merupakan layanan yang dibutuhkan dan memiliki peran penting demi mendukung kemajuan dari perusahaan itu sendiri. Adapun untuk fungsinya adalah sebagai berikut:

1. Sebagai Pusat Informasi

Layanan utama dari call center adalah sebagai pusat segala informasi mengenai produk perusahaan. Call center juga bertugas untuk menjawab segala pertanyaan dari pelanggan dan menangani permasalahan yang dialami oleh pelanggan.

Sebagai pusat informasi, call center juga bertugas untuk melakukan promosi produk dan memberi dukungan untuk meningkatkan penjualan. Call center juga ditugaskan untuk menawarkan produk via jarak jauh dengan sambungan telepon ke pelanggan.

Call center berhadapan dengan pelanggan jadi bisa menggunakan hal ini untuk melakukan riset pasar dengan berkomunikasi kepada pelanggan. Komunikasi yang dilakukan kepada pelanggan adalah komunikasi dua arah yaitu panggilan masuk dan panggilan keluar.

2. Interactive Voice Response (IVR)

Tidak hanya sebagai pusat informasi saja, seorang call center juga bertugas untuk melakukan respon suara interaktif. IVR ini adalah suara pertama yang didengar oleh konsumen setelah menghubungi call center. Adanya fitur ini akan membantu konsumen untuk mendapatkan panggilan instan yang sifatnya setiap saat.

3. Melakukan Distribusi Panggilan Secara Otomatis (ACD)

Sesuai dengan pengertian call center hotline yaitu sebagai pusat informasi jadi tugasnya selain melakukan panggilan interaktif adalah melakukan distrubusi panggilan. Setelah menerima telepon dan mengetahui apa yang dibutuhkan oleh pelanggan, call center langsung mengarahkannya ke karyawan.

Jadi pelanggan tidak perlu menunggu terlalu lama lagi karena langsung terhubung ke karyawan yang bertugas. Adanya fungsi ini maka akan menangani panggilan secara sistematis sehingga dapat memudahkan untuk menyesuaikan urutan panggilan dari konsumen.

4. Rute Berdasarkan Ketrampilan

Panggilan dari pelanggan akan langsung dihubungkan ke karyawan sesuai dengan kemampuan atau ketrampilan khususnya. Dalam hal ini IVR memiliki peran untuk berinteraksi kepada konsumen agar mengetahui apa permintaan mereka serta meneruskan panggilan ke pegawai yang memenuhi persyaratan.

Ketika panggilan akan dihubungkan ke karyawan yang mampu di bidangnya, maka informasi serta solusi yang akan didapatkan oleh konsumen bisa tersampaikan dengan tepat. Hal ini tentu saja sangat berpengaruh pada bagaimana meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan.

5. Melakukan Rekaman Panggilan

Pengertian call center dan tugasnya adalah untuk melakukan rekaman panggilan. Rekaman panggilan yang terdapat pada call center ini berisi daftar riwayat panggilan keluar dan panggilan masuk. Dengan adanya riwayat panggilan tersebut perusahaan akan memantau aktivitas dari setiap pegawainya.

Adapun untuk pegawai baru tentu bisa menetapkan kualitas dalam melakukan panggilan yang berlaku. Adanya rekaman panggilan maka akan memudahkan perusahaan dalam melacak serta menyelesaikan permasalahan yang terjadi antara konsumen dengan pegawai.

6. Memantau dan Melacak Panggilan

Fungsi adanya call center yang berikutnya adalah untuk memantau serta melacak panggilan setiap saat. Adanya cara ini maka akan membuat perusahaan mudah untuk memantau bagaimana kinerja dari setiap pegawainya sehingga bisa meningkatkan produktivitas.

7. Menghubungkan Panggilan Langsung

Berdasarkan pengertian call center menurut para ahli yaitu sebagai pusat informasi konsumen, call center juga bertugas untuk menghubungkan panggilan langsung. Fitur ini dapat membantu karyawan untuk terhubung ke konsumen tanpa memutuskan sambungan.

Contohnya adalah ketika ada seorang pegawai yang tidak dapat menyelesaikan permasalahan maka bisa menghubungkan ke pegawai dari divis lain secara langsung.

8. Laporan Analisis

Fungsi yang terakhir adalah sebagai pembuat laporan analisis. Laporan analisis ini berisi tentang jumlah panggilan pada waktu yang berbeda, panggilan tidak terjawab, penelpon baru dan penelpon ulang serta informasi penting lainnya.

Jenis-Jenis Call Center

Selain mengetahui tentang pengertian call center yang tidak kalah penting adalah mengenai jenis-jenis dari call center. Adapun untuk jenis call center yang umum digunakan untuk bisnis adalah:

1. Outbound Call

Jenis pertama adalah outbound call yang bertugas untuk melakukan panggilan keluar pada mitra atau konsumen. Adapun panggilan keluar ini memiliki tujuan untuk melakukan survei terkait layanan bisnis serta menawarkan produk perusahaan.

2. Panggilan Domestik

Jenis call center yang berikutnya adalah panggilan domestik bisa juga disebut dengan panggilan lokal. Maksudnya adalah admin hanya menerima panggilan konsumen yang berasal dari dalam negeri saja.

3. Panggilan Internasional

Berbeda dengan panggilan domestik, panggilan internasional ini dapat menerima telepon dari pelanggan yang berasal dari luar negeri. Jenis call center ini biasanya dimiliki oleh perusahaan yang sudah berkembang ke tahap internasional.

4. Inbound Cell

Jenis terakhir adalah inbound cell yang merupakan kebalikan dari outbound cell. Jenis call center ini bertugas untuk menerima semua panggilan masuk dari konsumen. Biasanya konsumen akan mengajukan keluhan atau pertanyaan mengenai produk perusahaan.

Contohnya adalah ada konsumen yang menghubungi call center untuk menyampaikan permasalahannya, tentu saja call center akan langsung membantunya.

Tugas Call Center

Setelah memahami dengan baik apa saja jenis dan fungsi dari call center maka berikutnya adalah membahas tentang tugas call center. Pertama sebagai penerima panggilan telepon yang masuk pada saluran, memberikan informasi dan jawaban terkait pertanyaan dari konsumen.

Selain itu tugasnya adalah mendengarkan pertanyaan dan keluh kesah pelanggan agar bisa tepat dalam memberikan solusi serta memberikan pelayanan terbaik.

Tidak hanya mengetahui tentang pengertian call center Anda juga harus tahu apa saja fungsi, tugas dan jenisnya. Secara umum call center itu merupakan sebuah pusat informasi layanan produk milik sebuah perusahaan, call center juga bertugas sebagai pemberi solusi.


Ingin mengetahui posisi paket yang sudah dikirim? Gunakan layanan cek resi dari Resimu.net!

Tinggalkan komentar