Penulis | Shafira

Diperbarui |

Kategori | Insights

Customer Journey: Pengertian, Elemen Penting, Hingga Contohnya

Apa itu customer journey? Pentingkah untuk sebuah bisnis dan pengembangannya jangka panjang. Mungkin banyak pebisnis yang mengabaikannya, padahal jika ingin sebuah bisnis bertahan untuk jangka panjang maka membuat sebuah tahapan perjalanan pelanggan sangat penting.

Apakah Anda termasuk salah satu yang mengabaikan hal tersebut? Segera ubah paradigma, lalu mulailah membuat persiapan dan penerapan dari strategi dan mapping perjalanan pelanggan ini. Sebagai referensi, cek informasi lengkapnya disini.

buatlah customer journey yang tepat maka keuntungan bisnis jadi lebih maksimal

Customer Journey Adalah

Secara singkat, yang disebut dengan customer journey yaitu sebuah perjalanan konsumen. Mulai dari mengenal sebuah produk pertama kali, sampai mereka membeli dan menggunakan produk tersebut.

Namun sebenarnya, proses perjalanan tersebut tidak sebentar. Ada yang butuh waktu berhari-hari, hingga bulanan. Dimana ending yang diharapkan adalah kepuasan dari konsumen dan mereka kemudian menjadi salah satu konsumen setia.

Berhubung setiap konsumen tentu memiliki perjalanan mereka sendiri, untuk menemukan sebuah produk yang diinginkan. Muncul yang namanya map perjalanan konsumen, yang biasanya dimiliki perusahaan sebagai salah satu strategi promosi dan melebarkan bisnis.

Map ini akan lebih gampang melihat alur konsumen sejak awal melihat sebuah produk dan brand, ketika transaksi dilakukan secara online. Sebab, jika mengkaji secara offline akan cukup repot karena informasi tentang konsumen tentunya sangat terbatas.

Mungkin hanya nama dan nomor telepon ketika membayar di kasir, sedangkan apa yang mereka lakukan setelah membeli produk akan sangat sulit ditelusuri.

5 Elemen Penting dari Sebuah Customer Journey Map

Seperti dijelaskan sebelumnya, untuk menunjang pencarian informasi perjalanan konsumen sampai akhirnya membeli sebuah produk bisnis dibutuhkan sebuah mapping pendukung. Yang bisa dibuat oleh pebisnis, dengan tujuan melihat sejauh mana kecintaan konsumen pada produk dan keberhasilan sistem pemasaran yang dilakukan.

Untuk membuat map tersebut, harus ada lima elemen yang terpenuhi. Sehingga nantinya dapat dijadikan acuan pebisnis.

Elemen Persona

Yaitu sebuah gambaran dari pengguna produk, dijelaskan secara detail namun bisa menggunakan nama samaran saja. Yang penting, tujuannya untuk mengidentifikasi sosok seorang konsumen produk yang akan dibuatkan map nya.

Identitas yang dibutuhkan untuk sosok konsumen ini adalah, identitasnya seperti nama dan umur, kemudian bagaimana karakternya dalam membeli barang. Begitu juga dengan kebiasaannya membeli produk apakah secara rutin bulanan atau insidentil saja.

Identitas lainnya adalah, tujuan dia membeli sebuah produk sampai informasi pendukung yang akan sangat menggambarkan sosok konsumen.

Elemen Timeline

Selanjutnya adalah timeline, atau garis waktu yang menjabarkan setiap proses dari awal konsumen kenal brand bisnis. Kemudian produk sampai akhirnya terjadi interaksi langsung maupun tidak langsung, lalu ada niat membeli dan transaksi terjadi.

Elemen ini, sebaiknya dibuat secara detail untuk menggambarkan sebuah realita yang memang banyak terjadi di kalangan konsumen. Misalnya, hari senin si A melihat iklan. Lalu seminggu kemudian mengecek internet, dan lainnya.

Elemen Emosi

Ini juga merupakan elemen penting customer journey map, untuk melihat sejauh mana koneksi emosional dari konsumen terhadap sebuah produk bisnis. Apakah ada rasa ingin tahu di awal mengenal produk, biasa saja, atau justru tidak mau tahu namun berakhir suka dan setia dengan produk tersebut.

Elemen Touchpoint

Selanjutnya adalah touch point adalah momen-momen dimana konsumen sudah mulai bersinggungan dengan sebuah produk. Misalnya, saat dia melihat poster kemudian penasaran dan mengecek info di internet, membeli, dan mulai menggunakan produk tersebut.

Elemen Channel

Merupakan elemen yang berhubungan dengan media penghubung antara pemilik bisnis dengan konsumen. Bisa saja medianya adalah media sosial, koran, iklan di pinggir jalan, atau informasi dari orang lain.

Ketika sudah memiliki semua elemen tersebut, akan lebih mudah untuk membuat sebuah customer journey mapping yang sesuai kebutuhan dan keinginan perusahaan.

Keuntungan dari Customer Journey

Bagi para pebisnis pemula, melihat perjalanan konsumen dari kompetitor tentu akan menjadi salah satu keuntungan untuk bisa memberikan pelayanan dan kualitas produk yang lebih baik.

Begitu juga untuk bisnis yang mau mengembangkan diri, membuka banyak cabang dan produk tambahan. Karena, akan banyak keuntungan yang didapat dari sebuah perjalanan konsumen yang ada. Diantaranya adalah:

Lebih Paham Bagaimana Emosi Konsumen

Dengan melihat sebuah customer journey bisa dilihat emosi seorang konsumen terhadap sebuah produk. Apakah mereka suka, biasa saja, antusias, atau sebenarnya tidak suka namun terpaksa membeli.

Semua itu, sangat gamblang terlihat pada sebuah mapping yang dibuat. Sehingga ketika akan membuat strategi bisnis juga dapat dijadikan salah satu bahan pertimbangan.

Bisa Melakukan Identifikasi Masalah Pemasaran dan Komunikasi

Ketika melihat sebuah perjalanan konsumen, akan terlihat mana media penghubung yang ternyata saat ini masih belum maksimal digunakan. Sehingga, untuk promosi selanjutnya bisa dijadikan salah satu acuan agar semua media tersebut bisa memberikan kontribusi terbaik.

Optimalisasi Pertumbuhan Bisnis

Berdasarkan riset yang dilakukan oleh Aberdeen, didapatkan informasi bahwa produk bisnis yang menggunakan mapping perjalanan konsumen memiliki peningkatan pertumbuhan bahkan mencapai angka sekitar 21 persen setiap tahunnya.

Tentu dengan berbagai upaya pendorong yang membuat produk semakin dikenal, kemudian menjadi pilihan lebih banyak konsumen.

Berbeda dengan produk yang tidak menggunakan strategi customer journey, ternyata pertumbuhannya mengalami kemunduran bahkan bisa mencapai 2,2 persen dalam satu tahun.

Konsumen Lebih Puas

Kenapa konsumen lebih puas? Karena merujuk pada perjalanan konsumen yang dimiliki oleh sebuah perusahaan, sudah dilakukan berbagai upaya meminimalisir masalah dan ketidakpuasan konsumen.

Alhasil, saat mereka bertransaksi kembali akan jauh lebih baik dan minim keluhan. Baik dari segi kualitas produk, harga, dan pelayanan.

Perbedaan Customer Journey Dulu dan Sekarang

customer journey sangat penting untuk perkembangan bisnis

Sedikit mengkaji bagaimana pembuatan perjalanan customer journey stages produk zaman dulu dengan sekarang, ternyata ada sejumlah perbedaan yang signifikan. Diantaranya adalah:

Media Jualan

Dulu media yang dipakai untuk berjualan produk adalah toko offline, dimana konsumen harus datang langsung jika ingin bertransaksi. Sehingga ada cost yang dikeluarkan, ketika mau membeli sebuah produk.

Sekarang, transaksi bisa menggunakan media online melalui toko online, website belanja, atau marketplace yang menjadi penampung banyak penjual produk untuk bisa lebih leluasa berjualan. Alhasil, pembeli bisa belanja dari mana saja asalkan punya koneksi internet.

Poin Berpengaruh Untuk Pencapaian Target Pasar

Dulu media massa merupakan poin yang sangat berpengaruh untuk menentukan pasar dari sebuah produk. Tapi sekarang, perusahaan sendirilah yang menjadi penentu sejauh mana mereka bisa menguasai pasar.

Cara Promosi

Cara promosi yang dulu hanya pakai media cetak dan radio, sedangkan sekarang bisa banyak media digunakan termasuk media online.

Feedback Produk

Untuk memberikan feedback kepuasan berbelanja, dulu konsumen harus menuangkannya dalam bentuk surat langsung kepada pihak perusahaan atau memanfaatkan iklan di media massa.

Tapi, sekarang semua bisa diberikan langsung usai berbelanja karena biasanya setiap toko yang memilih sistem transaksi online menyediakan fitur testimoni pelanggan. Sehingga hal itu, bisa menjadi salah satu tolak ukur keberhasilan pemasaran produk.

Sangat jelas bahwa ternyata customer journey punya peran penting dalam pertumbuhan sebuah perusahaan dan produk bisnis mereka. Jadi, Anda para pebisnis muda perlu mulai menyusun versi sendiri sebagai acuan pengembangan usaha jangka panjang.


Ingin mengetahui posisi paket yang sudah dikirim? Gunakan layanan cek resi dari Resimu.net!

Tinggalkan komentar